Zawartość
- Pierwsza przewaga CRM: poprawa jakości obsługi klienta
- Druga zaleta CRM: utrzymanie klientów i redukcja kosztów
- Pierwsza wada CRM: koszty
- Druga wada CRM: przekształcenie biznesu
Marketing relacji to ogólna koncepcja marketingu, w której używasz relacyjnych baz danych do zbierania danych klientów i transakcji do wykorzystania w programach marketingowych i sprzedażowych. Te ogólne pomysły rozszerzyły się na pierwszą dekadę XXI wieku, a obecnie obejmują system marketingu biznesowego obejmujący całą firmę, znany jako zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Proces ten obejmuje zbieranie, analizowanie i opracowywanie danych oraz wdrażanie ukierunkowanych działań marketingowych. W całym programie CRM dla przedsiębiorstw wszystkie działy funkcjonalne odgrywają rolę zorientowaną na klienta.
Pierwsza przewaga CRM: poprawa jakości obsługi klienta
Jedną z charakterystycznych cech prawdziwego systemu CRM jest nacisk na ciągłe doskonalenie ogólnego doświadczenia klienta. Obejmuje to wszystkie istotne elementy produktów i usług firmy, które wpływają na jakość obsługi klienta. Zapewniając wszystkim pracownikom dostęp do danych klientów, mają oni możliwość uzyskania pozytywnych i skutecznych interakcji we wszystkich punktach kontaktowych Twojej firmy (osobiście, telefonicznie i pocztą elektroniczną). Ponadto procesy CRM obejmują analizę transakcji klientów i wniosków zwrotnych, które są wykorzystywane do ciągłego ulepszania wszystkich aspektów obsługi klienta.
Druga zaleta CRM: utrzymanie klientów i redukcja kosztów
CRM opiera się na podstawowych zasadach marketingu generowania retencji i lojalności klientów. Wiele firm od dawna zdaje sobie sprawę, że dostarczając klientom wspaniałe doświadczenie, generują lojalność klientów z kumulacją efektów w czasie, zwiększając przychody i obniżając koszty. Wierni klienci kupują często iz wielką objętością. Obsługa tych klientów wymaga mniej inwestycji niż przyciąganie nowych klientów. Ponadto CRM często obejmuje dostarczanie narzędzi samoobsługowych on-line i in-store, które redukują ręczne aspekty działania, zapewniając jednocześnie klientom skuteczną kontrolę nad częściami ich doświadczeń.
Pierwsza wada CRM: koszty
Jednym z głównych powodów przedstawionych przez liderów biznesu, którzy sprzeciwiają się wdrożeniu programu CRM, są inwestycje. Stworzenie programu CRM może wiązać się ze znacznymi kosztami w porównaniu do czasu, jaki zajmuje zespołom CRM opracowanie i wdrożenie planów oraz przeszkolenie pracowników w zakresie nowych ról. Ponadto CRM może obejmować pełny rozwój infrastruktury technologicznej, w zależności od aktualnej struktury firmy. Może być konieczne wcześniejsze zakupienie całego sprzętu lub licencja na oprogramowanie za pośrednictwem zewnętrznego dostawcy.
Druga wada CRM: przekształcenie biznesu
W odniesieniu do kosztów rozwoju CRM, uruchomienie programu często wiąże się z poważną zmianą kultury firmy i funkcji pracowników, zwłaszcza gdy firma, która wcześniej koncentrowała się na produkcie, musi stać się bardziej zorientowana na klienta, więc CRM pracować. Rola i obowiązki CRM każdego pracownika prawdopodobnie ulegną pewnym zmianom. Często oznacza to przezwyciężenie oporu przed zmianami, ustanowienie nowych norm kulturowych i szkolenia. Na przykład technologia informacyjna (IT), która wcześniej odgrywała większą rolę wspierającą pracowników, w CRM staje się bardziej zorientowana na klienta. Oznacza to, że pracownicy muszą pomagać we wdrażaniu i zarządzaniu technologią CRM, koncentrując się na kliencie.