Zawartość
W branży hotelarskiej doskonała i konsekwentna obsługa jest kluczowym czynnikiem sukcesu, dlatego standardowe procedury operacyjne lub POPs odgrywają tak ważną rolę.
Identyfikacja
Standardowa procedura operacyjna hotelu określa zasady i protokoły zakładania pracowników w formie pisemnej i łatwo dostępnej dla pracowników, na ogół składające się z trzech części: celu lub celu, jasno określonych i oczekiwanych wyników; procedura lub przewodnik krok po kroku do rozwiązania tego zadania; oraz zasoby, w tym personel, menedżerowie, baza danych i inne referencje.
Funkcja
Celem standardowej procedury hotelowej jest poprawa doświadczenia gościa, co osiąga się poprzez edukowanie personelu hotelu w celu radzenia sobie z sytuacją w najlepszy możliwy sposób, od skarg gości słyszących do obsługi węży pożarniczych. Tworząc spójną i przemyślaną strukturę obsługi gości, hotele mogą zapewnić dobre wrażenia swoim gościom.
Typy
Hotele mogą korzystać z różnych rodzajów standardowych procedur operacyjnych.
Procedury z narzędziami koncentrują się na konkretnych zadaniach, z którymi pracownicy mogą mieć do czynienia na co dzień, takich jak późne kasowanie lub problemy z temperaturą, jak również rzadkie okoliczności, takie jak dzwonienie alarmów pożarowych lub nieprawidłowe działanie windy.
Procedury reguł pomagają pracownikom radzić sobie z potencjalnie skomplikowanymi sytuacjami, wyjaśniając, co jest akceptowalnym zachowaniem (czy pracownik powinien zaakceptować wskazówkę gościa?), A także radzić sobie z bardziej wrażliwymi obszarami, takimi jak znaki, że ktoś palił w pokoju, w którym jest to zabronione lub odmawia się karty kredytowej.
Procedury robocze jasno określają rolę i obowiązki pracownika w hotelu, dzięki czemu oczekiwania są jasne.
Korzyści
Według HVS (angielski dla „Global Hospitality Services”), ukierunkowanej organizacji obsługującej branżę hotelarską i wypoczynkową, standardowa procedura operacyjna przynosi korzyści hotelom na wiele sposobów.
Ponieważ jest to konkurencyjna branża, POP zapewnia, że hotel spełnia obietnice zawarte w reklamie i zapewnia gościom takie samo traktowanie przy każdym powrocie do hotelu. Mogą również pomóc pracodawcom w poznaniu przyszłych ofert pracy, ponieważ każda praca jest jasno określona i pomóc im ocenić wydajność pracowników.
Rozważania
Standardowa procedura operacyjna może trwać do trzech miesięcy, aby być gotową, ponieważ aby odnieść sukces, musi być dokładnie przetestowana i oceniona, a nawet lepiej, gdy pracownicy pomagają w jej tworzeniu.