Zawartość
Większość komunikacji zewnętrznej wykonywanej przez firmę odbywa się za pomocą listów. Są one szczególnie ważne dla biznesu, ponieważ są trwałe; klient może przechowywać je na czas nieokreślony i przetworzyć firmę w formie pisemnego testu. Negatywna komunikacja, taka jak odmowa przyznania niezadowolonemu klientowi kredytu, wymaga dobrej równowagi między byciem twardym i nadal prowadzącym z nim interesy. Jeśli nie zostanie to zrobione dobrze, spowoduje to urazę i to jest problem, ponieważ niezadowoleni klienci reklamują się negatywnie na średnio dziesięć innych osób.
Instrukcje
-
Jeśli to możliwe, skontaktuj się z klientem osobiście. Przepraszanie i wyjaśnianie sytuacji osobiście może mieć wpływ na odzyskanie zaufania klienta i utratę go na zawsze.
-
Napisz list z przeprosinami, któremu towarzyszy rozmowa telefoniczna lub tylko list, jeśli nie masz możliwości skontaktowania się z klientem. Przepraszaj za sytuację szybko, bądź konkretny. Zawsze podkreślaj dobre strony, ponieważ skupienie się na negatywnych aspektach zachęci klienta do skupienia się na nich. Powiedz, co Twoja firma zrobi, aby zaradzić sytuacji.
-
Po miesiącu zadzwoń ponownie i upewnij się, że otrzymałeś specjalną ofertę lub prezent.
-
Zdobądź go osobiście, gdy następnym razem przyjdzie do zakładu, jeśli go znasz i miałeś z nim bezpośredni kontakt. To pokaże ci, że jesteś mile widziany i rozważasz to.
Uwaga
- Bądź bardzo ostrożny ze swoim listem. Jeśli wymyślisz bardzo długą wymówkę, sędzia może cię uznać za wyznanie winy. Upewnij się, że przepraszasz tylko za bezduszność, z jaką problem został rozwiązany i porozmawiaj o samej sytuacji, jeśli to nie była wina Twojej firmy.